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# A 금융사는 “필요하다고 판단하면 서비스를 중단·변경할 수 있다”는 조항을 두고 있어, 고객이 서비스 변동을 예측하기 어렵고 회사가 자의적으로 운영을 바꿀 여지를 남겼다.
# B 금융사는 “건전한 이용을 해치거나 비정상적 방법을 썼다고 판단되면 계약을 해지할 수 있다”는 문구를 사용해, 해지 사유가 지나치게 포괄적이라는 지적을 받았다.
# C 금융사는 서비스 변경이나 중단처럼 고객 권리·의무에 중대한 영향을 주는 사안을 홈페이지 게시나 앱 푸시만으로 통지하도록 해, 적절한 개별 통지가 이뤄지지 않는 문제 사례로 꼽혔다.
# D 금융사는 전산장애 관리 책임이 있음에도 손해배상책임을 배제하는 면책 조항을 두거나, 비대면 금융계약 소송의 관할을 소비자 주소지가 아닌 회사 영업점 소재지 법원으로 정해 소비자에게 불리한 조건을 설정했다.
금융권에서 실제로 지적된 불공정약관 사례들이다.
공정거래위원회와 금융감독원은 8일 금융회사 약관 담당자들을 대상으로 공동 설명회를 열고, 이 같은 문제 조항을 중심으로 약관 개선 방향을 제시했다.
이번 설명회는 금융회사가 약관 작성 단계부터 소비자에게 불리하거나 자의적 해석이 가능한 조항을 걸러내도록 유도하는 데 초점을 맞췄다. 공정위와 금감원은 약관이 단순한 형식 문서에 그치지 않고 금융소비자와 금융회사 사이의 권리·의무를 정하는 핵심 기준이라는 점을 강조했다.
공정위 약관특수거래과 관계자는 본지에 “따로 설명회를 열 정도로 반복적으로 지적되는 불공정 유형이 적지 않다”며 “이번에는 현장에서 이해하기 쉽도록 지난해 주요 시정 사례 5가지를 중심으로 설명했다”고 말했다.
이어 “대표적으로 회사가 필요하다고 판단하면 서비스를 바꾸거나 중단할 수 있게 한 조항, 계약 해지 사유를 추상적이고 포괄적으로 정한 조항, 고객 권리와 의무에 중대한 영향을 미치는 사안을 적절하지 않은 방식으로 통지한 조항 등을 사례로 제시했다”고 설명했다.
당국이 제시한 문제 조항들은 공통적으로 금융회사에 넓은 재량을 주고 소비자에게는 불확실성을 떠안기는 구조라는 점에서 닮아 있다. 소비자는 언제 서비스가 제한되거나 계약이 해지될지 예측하기 어렵고, 피해가 발생했을 때 어디까지 보호받을 수 있는지도 분명히 알기 어렵다.
공정위는 설명회에서 약관법과 약관심사지침, 금융투자업 분야 약관심사 가이드라인을 소개하며 약관 작성 단계부터 유의해야 할 사항을 안내했다. 금감원도 약관 신고·보고 의무와 함께 최근 시정 사례를 공유하면서, 금융회사들이 약관 제·개정 과정에서 불공정 조항을 사전에 걸러낼 수 있는 내부통제 체계를 갖춰야 한다고 당부했다.
공정위 관계자는 “사례들을 보면 소비자가 체감할 수 있는 문제가 무엇인지 바로 드러난다”며 “약관 문구가 모호하거나 포괄적이면 사업자 자의가 개입할 여지가 커질 수밖에 없기 때문에, 업계가 작성 단계부터 이를 더 엄격히 살펴볼 필요가 있다”고 말했다. 그러면서 “앞으로도 금융회사 약관 담당자들과 계속 소통하면서 비슷한 문제가 반복되지 않도록 점검해 나갈 것”이라고 덧붙였다.
공정위와 금감원은 설명회 이후에도 금융회사들의 약관 제·개정 과정에서 애로사항과 건의사항을 듣고, 금융소비자 보호 관점의 약관 심사와 내부통제 강화를 계속 유도할 방침이다.
공정위와 금감원은 설명회 이후에도 금융회사들의 약관 제·개정 과정에서 애로사항과 건의사항을 듣고, 금융소비자 보호 관점의 약관 심사와 내부통제 강화를 계속 유도할 방침이다.
앞서 공정위는 지난해 12월에도 금융투자업 약관 1296건을 점검해 이 중 17개 조항(8개 유형)에 대해 금융소비자 권익을 침해한다고 판단하고 시정을 요청한 바 있다.
당시에도 사업자의 책임을 과도하게 면제하거나 서비스 중단을 자의적으로 허용하는 조항, 부적절한 통지 방식 등이 주요 문제로 지적됐으며, 은행과 여신전문금융업권 약관까지 포함해 단계적으로 시정 절차가 진행 중이다.
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